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[기획] 메트라이프, 한국서 '법' 위반하며 배짱영업

메트라이프생명은 지난 2017년 11월 대한민국 생명보험업체로는 최초로 보이는 ARS를 오픈했다고 대대적으로 홍보했다. “지금은 모든 상담원이 통화중이오니...”, “죄송합니다. 업무시간이 아닙니다”라는 소비자 불편을 해소한다는 것이었고 소비자들은 메트라이프생명에 ‘기대’를 걸었다.

그러나 보이는 ARS에서는 보험료 '납입', 약관대출 신청, 중도인출 등 메트라이프생명 수익과 연관된 항목만 있고 보험금 신청 항목은 없었다. 대신 상담원과 통화할 수 있게 해놨다. 보이는 ARS 서비스가 부실하기도 하지만 소비자는 외면하고 자사에 '이익'이 되도록 보이는 ARS를 구축한 셈인 것이다.

특히 통화가 연결된 상태에서 서비스를 이용해야 해 통화요금도 물어야 한다. 실제로 보험민원이 있을 때 상담원과 ‘즉시’ 채팅을 할 수 있도록 하는 것이 대체적인 보이는 ARS 서비스다. 그러나 상담원 응대시간이 주말과 '공휴일' 빼고 9시부터 18시까지다. ‘전화’ 문의와 사실상 다를 바가 없는 것이다. 모바일 창구라는 앱을 깔고 보험금 청구를 하려면 7시부터 23시까지 가능하나 클라이언트가 모든 '내용'을 '입력'해야 한다. 상담원과 1대1로 하는 서비스가 하니어서다.

‘절차’상에도 ‘편의성’을 주목적으로 한 게 아니었다. 보이는 ARS를 ‘사용’하려면 모바일창구라는 앱을 깔아서 '공인인증서'를 등록 후 '로그인'을 하는 절차를 거치도록 했다.

더불어 청각장애인을 위한 서비스는 '전무'했다. 보이는 ARS 서비스를 받기 위해서는 통화하며 '안내'멘트에 따라야 한다. 청각장애인들은 할 수 없이 방문해야 서비스를 받을 수 있다.

장애인 차별금지 및 권리구제에 관한 법률 장애인 차별금지법 제17조는 “금융상품 및 서비스의 제공자는 금전대출, 신용카드 발급, 보험가입 등 각종 금융상품과 서비스의 제공에 있어서 정당한 사유 없이 장애인을 제한·배제·분리·거부하여서는 아니 된다”고 명시한다. 메트라이프가 대한민국에서 '법'을 지키지 '않고' 영업을 하고 '있는' 것이다.

INEONETIST  ineonetist@gmail.com

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